+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Модель леад работы с жалобами

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Войдите , пожалуйста. Все сервисы Хабра. Как стать автором. Войти Регистрация.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

В современном бизнесе все большее признание приобретает клиентоориентированный подход, что обусловлено повышением значимости клиента в условиях перехода большинства рынков к стадии зрелости. В этих условиях компании вынуждены затрачивать большие усилия на поиски и привлечение новых клиентов, но при этом предпринимать меры по удержанию уже существующих.

Перевод "lead to any result" на русский

Как бы четко ни был отлажен ваш бизнес, время от времени вы будете получать жалобы от своих клиентов. Иногда причина недовольства покупателя кроется совсем не в вас или в вашей работе.

Например, по какой-то причине трансагентсво запоздало с доставкой груза. И тем не менее именно вам приходится первому выслушивать все жалобы и нарекания клиента. Очень часто люди, недовольные тем или иным обстоятельством, высказывают свои жалобы довольно агрессивным тоном. Эта агрессивность еще более возрастает, когда разговор ведется по телефону.

Возможно, это связано с тем, что люди не видят непосредственного воздействия своих слов на тех, кто их слушает.

Однако можно понять и расстроенного покупателя, у которого, вполне вероятно, возникли свои сложности с начальством из-за неисправностей в только что купленном изделии. Поэтому постарайтесь его выслушать, не перебивая, как бы это ни было неприятно и трудно.

Уж лучше так, чем узнать потом, что клиент вообще не позвонил вам, а просто переметнулся к вашему конкуренту. Да и потом может выясниться, что дефект или поломка случились совсем не по вашей вине. Чаще всего жаловаться начинают по телефону не на самый верх, а звонят в какую-нибудь службу. А потому вы должны быть уверены в том, что весь ваш персонал знает, как правильно работать с жалобщиками. Сняв трубку и услышав на другом конце провода недовольный голос клиента, ваши люди:.

Вечно у них проблемы! Услышав жалобу, никогда не ссылайтесь на своих коллег и не пытайтесь свалить вину на другие подразделения. Такими действиями вы уроните авторитет своей фирмы вместо того чтобы конкретно помочь клиенту.

Итак, разгневанный клиент позвонил вам или даже лично явился в ваш офис. Он расстроен, огорчен, не уверен, сможете ли вы помочь ему. Что делать в такой ситуации? Пусть выговорится, не мешайте. Тем самым вы разрядите ситуацию и снимите напряжение первых минут. Если вы пообещали все выяснить и потом перезвонить клиенту, сделайте это безотлагательно, даже если у вас имеется только какое-то промежуточное сообщение по этому вопросу.

Вполне возможно, виноваты совсем другие;. Выслушав внимательно клиента и успокоив его, извинившись за доставленные огорчения, немедленно приступайте к поиску решения проблемы. Для начала предложите ему на выбор заменить изделие на новое или отремонтировать его.

Но при этом не забывайте учитывать свои реальные возможности. Не обещайте клиенту того, что вы не в состоянии сделать. Поэтому еще раз убедитесь, что замена изделия возможна, что это даст положительный результат. Назовите срок доставки нового изделия и максимально учтите все пожелания клиента.

Вдруг он захочет получить иную модификацию изделия. Проанализируйте возможные последствия для клиента в случае, если вы предложите ему материальное возмещение. Ведь деньги не компенсируют ему отсутствие нужной вещи. Сделайте все возможное, чтобы все ваши работники четко выполняли изложенные выше рекомендации. Самые неожиданные последствия могут быть для вас и вашей фирмы, если один и тот же клиент обратится к вам дважды по одному и тому же вопросу.

Оперативно устранив трудности, возникшие у клиента, вы заслужите его благодарность и, возможно, желание наладить с вами впоследствии более тесные деловые отношения и даже расширить сотрудничество. Если при обращении недовольного клиента с жалобой удается повести разговор в стиле сотрудничества, то это означает, что вы совместно начинаете работать над совместным делом.

Уже сам этот факт создает условия, делающие возможным достичь согласия и совместно разрешить конфликт. Она облегчается, если обе стороны стремятся к взаимовыгодному разрешению, и значительно затрудняется, когда этого желает лишь одна сторона, а другая противится. Существует специальная методика, помогающая склонить клиента на свою сторону.

Метод состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, т. Этот метод предполагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на том результате, который был бы обоснован какими-то справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон. Требуется жесткий подход к рассмотрению существа дела, однако мягкий к участникам переговоров. Такие переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву, и остаться при этом в рамках приличий.

Этот метод дает вам возможность быть справедливым. Необходимо помнить, что клиенты — обыкновенные живые люди. В условиях предъявления претензий возникает тенденция переносить недовольство на личности: вместо того чтобы обсуждать проблемы, начинают обсуждать личные качества: обмениваются колкостями, бросают друг другу упреки, обвинения, оскорбления и угрозы. В итоге ваши переговоры рискуют перейти в перебранку.

Игнорирование их как чего-то несущественного может привести к тому, что связанные с ними возражения перейдут в решительный отказ. То, что вы сделали запись, придает основательность вашему подходу и свидетельствует о вашем профессионализме. Чтобы объективно разобрать жалобу клиента, нужно постараться понять его переживания и образ мыслей.

Быть может, надо помочь ему избавиться от каких-то предубеждений и напрасных опасений. В любом случае нужно предложить совместно разобраться с проблемой. Разглядеть за позицией интересы означает проложить дорогу к соглашению. Можно и прямо спросить его о позиции в данной ситуации. Помните, что у него, как и у вас, есть какие-то интересы. Объясните ему свои и скажите, как вы понимаете его интересы. А после этого вместе с ним решайте изобретательскую задачу: что нужно сделать, чтобы наилучшим образом удовлетворить и ваши, и его интересы.

Надо дать понять клиенту, что вы просто хотите вместе с ним обсудить разные возможности решения проблемы прежде чем остановиться на одном из них, и что ему нужно воспринимать любой предлагаемый вариант не как максимум того, что вы хотите, и как ваше обязательство выполнить его.

Предлагая клиенту разнообразные варианты, вы можете выяснить его предпочтения и учесть его интересы. Даже когда найден, как вам кажется, вариант, удовлетворяющий интересы обратившегося клиента, тот может отказаться от него, утверждая, что он плох. Чтобы выйти из такого положения, необходимо иметь объективные критерии оценки предлагаемых решений.

В зависимости от существа разногласий в качестве таких критериев могут использоваться, например, средняя рыночная цена, традиция, экспертная оценка, профессиональная норма, научный расчет.

Не следует поддаваться давлению, если клиент отказывается принять какие-либо объективные принципы и без всяких аргументов настаивает на своей крайней позиции. Если он застыл на своей позиции и не хочет выдвигать убедительных оснований, проявляет бессмысленное упрямство в ее отстаивании, то вести переговоры становится невозможно. В пьесе А. Это спор глухих. Собеседники говорят, не слыша друг друга.

Они лишь повторяют одно и то же, не проявляя никакого желания разумно решить разногласия. Лучше вообще отказаться вести переговоры в таком духе, они не ведут к разрешению конфликта — они нацелены, наоборот, на то, чтобы обострить его. Работа В этом виде рекламы основной акцент ставится на соответствии личности кандидата искомой или предлагаемой работе. Тщеславие и гордость — вот два порока, способных разрушить любую жизнь. Многие в погоне за самоутверждением приносят в жертву карьере свое психическое.

Совсем немногие наниматели уделяют теперь достаточно времени тому, чтобы получше узнать вас в процессе продолжительной. Другие предпочитают работать с клиентом один на один.

Давайте посмотрим, что меняется, когда к диаде покупатель — продавец добавляется. Работа с отзывами Отзывы в любых ваших маркетинговых материалах крайне важны. Один из наших партнеров получал с помощью отзывов по несколько новых оптовых клиентов за неделю благодаря. Работа в сегменте ВгВ Прежде чем переходить к обсуждению особенностей работы с юридическими лицами, обсудим несколько групп клиентов, с которыми возникают.

Базовый курс 6. Книга для руководителя отдела продаж. Коротко — и по. Базовый курс. Очень конкретная и очень полезная книга для директора по. Работа с возражениями Самый сильный тренинговый ход работы с возражениями мы оставим на закуску.

Начнем же с общих правил. Их не так уж много, чтобы не запомнить и не применять. Дайте возможность высказаться. Не говорите, что он не прав. Выделите в возражениях то, с чем. Работа с жалобами клиентов. Поделитесь на страничке. Похожие главы из других книг.

Комплект IP видеонаблюдения Tecsar Lead IP 2MIX-2MP

Как создать и внедрить систему работы с жалобами клиентов, и какие трудности при этом встречаются. Жалоба — источник информации об обиде или проблеме, и в то же время она позволяет узнать и понять ожидания клиентов. Это еще один аргумент в пользу тщательной работы с жалобами. Поэтому задумайтесь о разработке системы, которая позволит получить ее оперативно.

Силы трения. 4 простых шага в работе с жалобами клиентов по методике LAST

Результатов: Точных совпадений: 2. Затраченное время: мс. Индекс слова: , , , Больше Индекс выражения: , , , Больше Индекс фразы: , , , Больше Разработано Prompsit Language Engineering для Softissimo. Присоединяйтесь к Reverso, это удобно и бесплатно!

Для нас важно мнение клиентов о нашей работе, ведь именно это позволяет стать более эффективными и соответствовать Вашим потребностям. Заполните поле и Ваши пожелания будут отправлены непосредственно директору. JavaScript seems to be disabled in your browser. You must have JavaScript enabled in your browser to utilize the functionality of this website. Закрыть Быстрый заказ. Оставьте номер вашего телефона и наш оператор перезвонит вам в течение часа.

Полученные знания и инструменты помогут разработать бизнес-процессы, направленные на удержание и увеличение лояльности недовольных клиентов.

Как бы четко ни был отлажен ваш бизнес, время от времени вы будете получать жалобы от своих клиентов. Иногда причина недовольства покупателя кроется совсем не в вас или в вашей работе. Например, по какой-то причине трансагентсво запоздало с доставкой груза. И тем не менее именно вам приходится первому выслушивать все жалобы и нарекания клиента.

Эффективная работа с жалобами

Недовольство клиентов может распространяться на сервис, действия сотрудников компании, качество услуг и товара. В каждом случае необходимо понимать, как работать с жалобами клиентов. Бояться жалоб со стороны клиентов не следует — ведь они указывают на недоработки компании и возможности дальнейшего прогресса. Жалоба является запросом клиента на ответ по конкретной данной ситуации. Прежде всего, жалоба подтверждает желание клиента сообщить о своем недовольстве или причине обиды.

Автор: Джон Шоул, спикер и консультант по внедрению сервисной стратегии, автор книг и обучающих программ по сервису, основатель и президент Service Quality Institute. Почему так происходит? Люди боятся направленного на них негатива.

Работа с жалобами – простая инструкция, которую может использовать любой бизнес

Независимо от того, какого размера ваш бизнес, у вас всегда будут клиенты, недовольные его качеством. Многие из них станут жаловаться на работу вашей компании, что может негативно отразиться на её репутации. В этой статье мы хотели бы рассказать вам, как работать с жалобами клиентов, умело устранять их, а также правильно на них реагировать. Жалобы клиентов могут быть обоснованными или нет, но работать надо с обоими типами, вне зависимости, прав клиент или нет. Допустим, у вас есть магазин мясной продукции, где по невнимательности продавцы отпустили испорченный товар. Естественно, это вполне логично, что покупатель останется недовольным и начнёт жаловаться. При необоснованных жалобах вашей вины или вины сотрудников вашей компании нет, однако клиент по какой-то причине считает иначе.

3.4. Работа с жалобами клиентов

Многие юридические компании предоставляют юридические консультации для автовладельцев как отдельную услугу. При этом многие компании готовы провести первую консультацию бесплатно.

За счет этого клиент может оценить, насколько качественно оказана помощь и стоит ли пользоваться в дальнейшем уже платным сопровождением. С некоторых пор получить консультацию автомобильного юриста возможно в режиме онлайн или по телефону.

Регистратор обладает интуитивно понятным русифицированным интерфейсом, что позволяет легко настроить работу системы видеонаблюдения.

Работа с жалобами клиентов: как превратить недовольного клиента в постоянного

Консультации юриста онлайн и по телефону Сегодня юридические услуги способны обеспечить все жизненно важные стороны жизни людей. Юридические консультации онлайн Привлечение адвокатов к правовым спорам обусловлено необходимостью полноценной защиты личных интересов граждан. Correct please Please correct phone number Please enter letter, number or punctuation symbols. Меня зовут Аврамов Панайот, я из Болгарии, но моя жена из Санкт-Петербурга.

Нас очень удивило то, что предпринималась попытка заблокировать принятие такого важного закона. Бесплатная юридическая консультация Жилищные споры: Запись на бесплатные консультации по тел. Обмен жилья Обмен комнат и квартир, с доплатой и с ипотекой.

Консультация юриста по недвижимости С юридическими вопросами по недвижимости приходилось сталкиваться каждому из .

Актуальность юридических услуг Помощь военного юриста становится актуальной, если вспомнить, что сделки с недвижимостью связаны с бесконечным сбором документов, выяснением и согласованием кучи нюансов. Специализация юриста При обращении к юристу человек надеется получить профессиональную помощь в конкретной области. Отправить Политика конфиденциальности Вы можете войти по номеру вашего телефона Получить пароль Введите полученный по смс код Вход На ваш телефон поступит смс с разовым паролем для входа.

Минск, ул Бесплатная юридическая онлайн-консультация РБАдвокат в Минске срочно. Должна ли жена терпеть рукоприкладство мужа07:4402:42Можно ли благословить молодых иконой через год после свадьбы. Подскажите, пожалуйста, существует ли срок давности по долговой расписке (одолжил товарищу деньги на 1 год,прошло 5 лет), могу ли я в судебном порядке требовать возврата долга и как вернуть долг по расписке.

И эти затраты (ожидание под кабинетами, переговоры с должностными лицами ГИБДД, администраторами в страховой компании) никак не вписываются в рабочий график многих граждан. Именно поэтому участие автоюриста окажется поистине бесценным.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Работа с жалобами и трудными клиентами
Комментарии 2
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Елизавета

    как говориться, Без пользы существовать - безвременная гибель.

  2. Нинель

    Теперь стало всё ясно, большое спасибо за помощь в этом вопросе.